Von Panik zu Purpose: Interne Kommunikation in der Krise.

Warum interne Kommunikation in der Krise so wichtig ist.

Wenn etwas schief läuft, können Ihre Mitarbeiter Ihre besten Fürsprecher sein. Oder Ihre schlimmsten Feinde. Hier erfahren Sie, wie Sie sie fest auf Ihre Seite bringen.

Im Juni hatte ich das Vergnügen, die Keynote bei „Unleashing Innovation in Digital Communications” in Amsterdam zu halten – einer gut organisierten Veranstaltung mit inspirierenden Rednern, spannenden Inhalten und großartigen Gesprächen. Ein großes Lob an die Organisatorin Victoria Twint.

Ich habe viel positives Feedback erhalten, daher hier eine Zusammenfassung meines Vortrags. Meine zentrale Aussage war diese:

Interne Kommunikation ist kein Nice to Have – in Krisenzeiten ist sie sogar überlebenswichtig.

Warum? Weil in Krisenzeiten alles, was ein Unternehmen sagt und tut, unter genauer Beobachtung steht. Willkommen im Leben unter dem Brennglas! Die Öffentlichkeit verfolgt nicht nur Pressemitteilungen und öffentliche Erklärungen, sondern auch all das, was Ihre Mitarbeitenden sagen und tun: an der Kundenfront, beim Familienessen und ja, auch in den sozialen Medien! Verteidigen sie das Unternehmen? Schweigen sie? Niemand kennt Ihr Unternehmen besser als Ihre eigenen Mitarbeitenden (und ja – Journalisten wissen das auch…). Deshalb brauchen Sie Ihr Team fest an Ihrer Seite, wenn der Druck steigt.

In der Krise wird die Kommunikation zwischen Mitarbeitern zu einem Instrument der Unternehmensführung.

Hier sind sieben Dinge, die starke Führungskräfte in einer Krise tun (und idealerweise übrigens auch im normalen Geschäftsbetrieb):

1. Definieren Sie die Realität. Kommunizieren Sie frühzeitig. Bleiben Sie dran. Ihre erste Aufgabe besteht darin, dem Team zu erklären, was passiert und was dies für das Unternehmen bedeutet. Seien Sie transparent. Beschönigen Sie nichts. Beginnen Sie frühzeitig, bevor die Gerüchteküche brodelt. Halten Sie den Dialog aufrecht – auch wenn es nichts Neues zu berichten gibt. Schweigen schafft Unsicherheit.
2. Stimmen Sie Ihre Botschaften innerhalb des Führungsteams ab. Ihre Führungsspitze muss mit einer Stimme sprechen – oder zumindest nach einem gemeinsamen Drehbuch. Gemischte oder gar widersprüchliche Botschaften untergraben das Vertrauen. Und in einer Krise ist Vertrauen Ihr wertvollstes Kapital. Abgestimmtes Verhalten zeugt von Kompetenz und Kontrolle.
3. Seien Sie einfühlsam und ehrlich. In Krisenzeiten mag Empathie wie ein Luxus erscheinen. Das ist sie aber nicht. Wenn Sie möchten, dass Menschen Ihnen folgen, müssen sie sich verstanden fühlen. Sich in deren Lage zu versetzen, ist der einzige Weg, ihre Herzen – und ihren Verstand – zu erreichen.
4. Seien Sie sichtbar. Seien Sie präsent. Seien Sie Sie selbst. Führungskräfte müssen gesehen werden – im wahrsten Sinne des Wortes. Wenn Sie global tätig sind, treten Sie virtuell auf und schaffen sie einen Rückkanal. Wenn Sie lokal aufgestellt sind, gehen Sie durch die Flure. Sichtbarkeit zeigt Präsenz. Präsenz schafft Vertrauen. Und sie zeigen, dass Sie sich kümmern.
5. Hören Sie zu. Hören Sie viel zu. Sammeln Sie Feedback, stellen Sie Fragen und schaffen Sie einen sicheren Raum für offene Gespräche. Einige der besten Ideen zur Bewältigung von Krisen kommen aus unerwarteten Ecken des Unternehmens. Und in einer Krise brauchen Sie gute Ideen…
6. Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter in die Krisenbewältigung ein! Informierte Mitarbeiter sind leistungsfähige Mitarbeiter. Je besser sie die Fakten und Optionen verstehen, desto mehr können sie dazu beitragen, das Unternehmen voranzubringen. Nehmen Sie nicht die ganze Welt auf Ihre Schultern. Sie haben ein wunderbares Team.
7. Verankern Sie Ihre Reaktion in den Werten und Zielen des Unternehmens Wenn Ihre Handlungen die Ziele Ihres Unternehmens widerspiegeln, verwandeln Sie Panik in Zielstrebigkeit. Wie? Hier ein Beispiel: Als TUI zu Beginn der COVID-19-Pandemie Zehntausende Urlauber zurückholte, waren die Umstände extrem schwierig. Die Entscheidung basierte jedoch auf einem einfachen Grundsatz: Kunden zu unterstützen, insbesondere in schwierigen Zeiten – ein Grundsatz, der tief in den Werten des Unternehmens verankert ist.

Ach und noch eine Sache

Soweit so gut. Aber es gibt da noch eine, vielleicht sogar die wichtigste Sache:

Die wichtigste Aufgabe einer Führungskraft ist es, Krisen zu durchschauen und diese Perspektive mit dem Team zu teilen.

Es ist der große Vorteil des CEO, den vollständigen Überblick (oder zumindest den besten Überblick) zu haben. Während Ihre Mitarbeitenden damit beschäftigt sind, das Schiff auf Kurs zu halten, gibt es einige Dinge, die nur Sie ihnen geben können: Zuversicht, Optimismus und eine klare und ruhige Einschätzung der Aufgaben, die es zu bewältigen gilt.

Denken Sie daran: In einer Krise geht es nie darum, was passiert ist, sondern wie Sie damit umgehen. Und wenn Sie Ihre Mitarbeitenden mit einbeziehen, macht das einen großen, wenn nicht sogar den entscheidenden Unterschied.